האינטראקציה בין ספקים לבין לקוחות בעולם העסקי היא נושא מיוחד ומורכב בפני עצמו. כאשר מתעמקים בתחום הזה, אחד המונחים שנתקלים בהם לא פעם הוא SLA. במה מדובר? מדוע השימוש ב-SLA נפוץ, ומהי החשיבות שלו ללקוחות ולספקי המוצרים והשירותים בעצמם? לפניכם סקירה קצרה בתחום שתבהיר את כל הפרטים
מסכימים על השירות מראש
יש עסקאות שהן חד פעמיות וגם פשוטות יחסית, כגון רכישת ציוד משרדי בסיסי עבור משרד חדש. מצד שני, יש שירותים שמקבלים לאורך זמן ושהם מורכבים ולעיתים גם קריטיים יותר לעסק שצורך אותם. במקרים כאלו עולה השאלה כיצד מתאמים מול הספק את כל פרטי השירותים והמוצרים שיינתנו. שיטת מענה מקובלת בתחום היא הסכם מסוג SLA או Service Level Agreement. בתמצית, SLA הוא הסכם רמת שירות אשר מתאר את השירות שיינתן ואת כל הפרטים הקטנים שלו. אין להסכם כזה מבנה או תוכן קבועים, גם אם יש בו סעיפים מקובלים. הרעיון מאחורי ההסכם הוא לתאם מראש את הדברים בצורה ברורה ככל האפשר כדי למנוע בהמשך אי הבנות בין הצדדים.
דוגמאות לסעיפים במסמך SLA
לפניכם רשימה של כמה סעיפים שאפשר למצוא בדרך כלל במסמך SLA סטנדרטי:
- תיאור השירות עצמו – פירוט של כל השירותים והמוצרים שהספק נותן ללקוח, למשל שירות אבטחת מידע או ניטור מערכות
- תיאור הפרטים הקטנים של השירות – המחיר של השירותים או המוצרים, משך תקופת הקבלה שלו ועוד פרטים שהלקוח או הספק צריכים לתת באופן ספציפי
- אחריות של הלקוח – גם ללקוח יש אחריות מול הספק כאשר נחתם מסמך SLA, וכל אלו יהיו כתובות בהסכם
- מענה למחלוקות ולחריגות – סעיף שמדבר על האופן שבו ייפתרו מחלוקות או חריגות מגבולות ההסכם, כמו הפיצוי שיינתן ללקוח, תקופת הזמן שיש לספק לטפל בבעיה שהופיעה ועוד
מדוע השירות הזה חשוב?
אם קראתם עד כאן, ייתכן שכבר הבנתם טוב יותר את החשיבות של הסכם SLA. הינה רשימה של עוד כמה יתרונות שיש לשירות הזה:
- מסייע בתיאום ורצון טוב – SLA מספק קרקע פורייה להידברות, לשקיפות ולפתיחות. המסמך מגדיר בבירור מראש מה בדיוק רוצים לעשות ביחד וכיצד
- מסייע בשינוי עתידי – SLA מספק נקודת ייחוס שלפיה קל לעשות שינויים בעתיד בעניין השירות שמקבלים או בעניין ההצלחה של העסק
- מצמצם אי הבנות וסכסוכים – לא פעם סכסוכים עסקיים עוסקים סביב טענות של אי עמידה בתנאי הסכם, כמו ספק שלא עמד בהתחייבות לתנאי מתן שירות או לקוח שלא שילם כפי שהוא אמור לשלם וכדומה. חתימה מראש על הסכם SLA מצמצמת מחלוקות מסוג זה. כמו כן, הסכם SLA מציין פעמים רבות במפורש את הדרך שבה יטפלו הצדדים במחלוקת קיימת או בחריגה כלשהי מתנאי ההסכם
- השוואה בין ספקים – SLA מקל גם את ההשוואה בין ספקים שונים ובחירה בספק שמתאים לכם ביותר
- מציב סטנדרט לרמת שירות יציבה – SLA גם מקדם קבלת שירות ברמה אחידה מהספק. ליתר דיוק – ברמה מינימלית מסוימת ומוגדרת, לכל הפחות. זהו יתרון רלוונטי בייחוד בתחום מקצועות המחשב והעסקים המקוונים – אם יש תקלה אצל הספק שעלולה לפגוע במכירות ובתדמית העסק, ההסכם אמור לציין מהו פרק הזמן הסביר שבו הספק צריך לתת מענה לפתרון הבעיה
לסיכום
מסמך SLA הוא הסכם העוזר לתאם בין ספק ללקוח את הפרטים של כל שירות או מוצר, לרבות התמחור שלהם, משך תקופת השימוש וגם פיצויים במקרה הצורך והחובות של הלקוח לספק. בכל אינטראקציה עם ספק ובוודאי עבור שירותים חיוניים או מורכבים, כדאי ומומלץ שיהיה SLA מפורט.
